Pesquisas de Design: Pesquisa Contextual
“Compreender que há outros pontos de vista é o início da sabedoria. ”
Thomas Campbel
Seguimos avançando no campo das pesquisas exploratórias, buscando o entendimento aprofundado sobre nossos segmentos de clientes, compondo os cenários e as personas que nos apoiarão em nossas decisões sobre o design da solução. Iniciamos com as pesquisas etnográficas, passamos pelas entrevistas em profundidade e estamos agora entrando no campo da usabilidade, ou da experiência do usuário (User Experience – UX) com a pesquisa contextual.
Diferente da pesquisa etnográfica onde buscamos compreender o contexto mais amplo, as relações sociais e o ambiente no qual elas se desenrolam em busca de conhecimentos e insights que possam facilitar tanto a adoção, quanto a difusão de nossa solução, nesse momento estamos mais preocupados em compreender rotinas específicas relacionadas ao problema que almejamos resolver, bem como as tarefas desempenhadas atualmente por nossos segmentos de clientes, as quais pretendemos facilitar, ou ainda eliminar.
Para isso, iremos nos deslocar até ele e buscar aprender in loco com ele executa essas tarefas.
Por que usar a pesquisa contextual?
Vivemos em meio a economia da abundância e para sermos bem-sucedidos na inserção de novos hábitos e novas maneiras de resolver problemas, precisaremos facilitar sua adoção. Sem compreendermos o contexto e as tarefas a serem executadas (principais e auxiliares) por nossos segmentos de clientes em seu dia-a-dia, teremos menores chances de criar algo que de fato os auxilie, ou que seja facilmente inserido em seu cotidiano.
Ao nos colocarmos na posição de observadores, em busca de compreensão dos problemas enfrentados por nossos segmentos de clientes, conseguiremos ter uma visão mais abrangente tanto do contexto, quanto dos limites enfrentados por nossos usuários potenciais e seremos capazes de perceber como nossa solução poderá influenciar sua rotina, tanto positiva, quanto negativamente e desenvolver nosso produto de modo que ele se encaixe mais facilmente às suas necessidades.
Mas o que é uma Pesquisa Contextual?
A pesquisa contextual é uma espécie de fusão da pesquisa etnográfica e da entrevista em profundidade. Trata-se de um esforço para compreender o trabalho-a-ser-feito por nossos segmentos de clientes, bem como suas dificuldades, suas dores e que ele considera ganhos nesse processo, durante sua execução e no contexto adequado.
A pesquisa contextual envolve 4 princípios:
- Foco: é preciso ter clareza do propósito que o levou até seu cliente e o que você deseja investigar;
- Contexto: é preciso ir até seu cliente e observá-lo executando as tarefas como ele faria sem a sua presença;
- Parceria: é importante estabelecer uma relação de mestre (seu cliente) e aprendiz (você), para que seja possível compreender todos os aspectos envolvidos no trabalho desenvolvido;
- Interpretação: é necessário compartilhar seu entendimento e verificar se sua compreensão está alinhada com a visão do seu cliente.
Nesse ambiente, você deve buscar entender, enquanto seu cliente tenta explicar o que está fazendo e porquê.
Você não deve interferir, ajudando-o, tentando facilitar suas ações, mesmo que ele faça coisas que você sabe que não são as melhores, e esteja utilizando incorretamente as ferramentas disponíveis.
Quando devemos utilizar a pesquisa contextual?
A pesquisa contextual se insere no rol dos processos de entendimento do problema na dinâmica do Design Centrado no Cliente. Faz parte das fases iniciais do desenvolvimento da solução e deve ser aplicada sempre que o local e contexto influenciam o modo de utilizar o produto.
Pode ser utilizado sempre que você deseja compreender melhor os processos de trabalho em um ambiente que não lhe é familiar ou ainda, quando você precisa utilizar a visão dos usuários sobre um determinado sistema.
Como aplicar a pesquisa contextual?
A pesquisa contextual, como as demais, conta com uma fase de planejamento, onde precisamos compreender o que desejamos descobrir e quem é a pessoa que devemos observar.
Além disso, será preciso agenda-la e deixar claro o que se busca desenvolver, já que há um grande risco de o cliente não compreender exatamente o papel dele e se colocar na posição de um entrevistado, ou pior, de leva-lo à uma sala de reunião ao invés da estação de trabalho.
O processo a ser desenvolvido conta com 4 etapas: entrevista, switch para a relação mestre-aprendiz, observação e sumarização.
Entrevista tradicional
Esse é o momento da construção da confiança, das explicações acerca do processo e das solicitações. Se possível e permitido, grave a pesquisa, caso contrário, tente levar mais uma pessoa para auxiliá-lo com as anotações.
Relação mestre-aprendiz
Após estabelecido rapport será preciso virar a chave e deixar o entrevistado conduzir o processo, executando o trabalho dele e explicando os passos que desempenha enquanto você observa e toma notas (grava ou filma) e, eventualmente, o interrompe para maiores esclarecimentos.
Observação
O entrevistado é o dono do show. Ele dá as cartas e você observa suas ações. Essa postura será essencial para um bom resultado do estudo. Quanto menos você intervir e mais à vontade ele se sentir no processo, mais realistas serão as ações e melhores serão suas observações.
Sumarização/Interpretação
Nesta etapa, o entrevistador deve tentar resumir o que aprendeu. Será preciso estar atento para a reação os usuários ao resumo, pois nem sempre eles irão dizer que você está errado. Se você não acertar de primeira, será possível reconstruir a história junto com eles.
Quais as vantagens? E as desvantagens desse método?
Esse método pode trazer um melhor entendimento do que realmente acontece no contexto em que as ações se desenrolam e nos dá uma visão mais abrangente do ambiente e possibilidade de colhermos informações críticas sobre o cenário e a persona para quem estamos desenvolvendo a solução.
Por outro lado, a análise será totalmente dependente da capacidade do observador, que, além de correr o risco de fazer inferências erradas acerca do que foi observado, ainda influenciará as ações do entrevistado por sua presença no local de trabalho.
Apesar das possíveis falhas que possam acontecer no processo, ter a oportunidade de observar a rotina de nossos clientes e compreender como executam as tarefas que estamos nos propondo a auxiliá-lo poderá acrescentar tanto conhecimentos importantes, quanto proporcionar insights relevantes acerca do problema, bem como influenciar nossas decisões sobre o design da solução.
Caso você tenha um projeto, ou uma ideia, e deseje aplicar algum dos métodos de pesquisa que tratamos nessa série de posts, não deixe de nos procurar. Caso tenha alguma dúvida de ordem geral, ou mesmo específica do seu projeto, comente esse post que teremos prazer em lhe auxiliar.
Após perder horas pesquisando na internet finalmente
encontrei o que procurava.
Valeu!
Obrigado!
Olá Marcos. Fico feliz por ter sido útil. 🙂
Obrigado você! Se precisar de mais informações, me fale.