“O que faz a diferença na Internet é a ganhar a confiança dos clientes.”
Alan Pakes
É natural pensarmos na Transformação Digital como algo de viés técnico ou tecnológico, que vem de dentro das empresas, quando, numa perspectiva mais útil aos negócios, devemos pensá-la no sentido contrário: Como algo que vem de fora para dentro, como uma oportunidade vinda do ambiente externo.
Sem perdermos de visto o componente tecnológico, temos, em minha visão, e mais que nunca, de nos focarmos no componente humano e criar soluções que (apoiadas na tecnologia), promovam experiências memoráveis aos nossos clientes.
As tecnologias atuais permitem-nos automatizar tarefas repetitivas, melhorar os fluxos de trabalho, facilitar processos e reduzir erros, mas nada que foi inventado (e provavelmente será nos próximos anos), é capaz de substituir a empatia humana, a base de toda relação com nossos segmentos de clientes.
Mas então, o que é esse fenômeno tão comentado? O que é a chamada Transformação Digital?
A Transformação Digital
A Transformação Digital é, em síntese, uma mudança no comportamento humano e, em especial, para nós empreendedores e pequenos empresários, uma mudança no comportamento de compra de nossos segmentos de clientes. Mudanças que alteram a forma como eles interagem com as marcas, produtos e serviços e que impactam a maneira como fazemos negócios.
Toda gente fala hoje da Transformação Digital, das Smart Cities, da Indústria 4.0 com uma certa aura futurística, dando grande importância para a Inteligência Artificial, para o Big Data, para o IoT, para o Block Chain, para o Machine Learning e outras tecnologias de ponta que se desenvolvem rapidamente, mas que, por enquanto, dizem mais respeito à poucos e grandes players do capitalismo global, deixando os pequenos mais assustados do que trazendo-lhes respostas palpáveis.
O objetivo desse artigo é explicar o fenômeno e trazer uma visão simples e mais humana da Transformação Digital e apontar caminhos que cabem no bolso dos empreendedores e pequenos empresários para aproveitar essas oportunidades.
Afinal, o que causa a mudança de comportamento dos nossos segmentos de clientes e que mudanças são essas?
Costumo brincar com meus alunos que o Século XXI nasceu nos anos 60 e, sem dúvida, os avanços e descobertas da II Grande Guerra e da Guerra Fria que se seguiu, abriram caminho tanto para o nascimento da Internet, quanto para o surgimento dos Smart Phones, os dois principais indutores das mudanças de comportamento que atingiram grande penetração no mundo nas últimas décadas.
A expansão da Internet de alta velocidade criou um ecossistema novo, no qual as pessoas comuns passaram de meras consumidoras para produtoras de conteúdo em seus bilhões de Websites, Blogs, Vlogs e, mais há frente, que criassem seus perfis nas Redes Sociais. Esse novo ambiente promoveu o crescimento exponencial da informação disponível e, com a ajuda dos algoritmos de busca, que tivéssemos acesso a ela de forma organizada.
O segundo grande avanço foi a massificação do uso dos Smart Phones, que permitiu-nos acessar essas informações de qualquer lugar, tornando-nos quase que dependentes desses aparelhos eletrônicos.
Basicamente, o efeito das duas tecnologias combinadas (mais a capacidade de se encontrar o que se busca), inverteu um jogo de muitas décadas, ao promover um novo tipo de assimetria de informações, com a balança pendendo pela primeira vez ao consumidor. E é esse acesso facilitado à informação, seja ela especializada, de outros clientes ou de pessoas de nossa confiança que impactam os resultados das empresas e que são o calcanhar de Aquiles de algumas e a alavanca de crescimento de outras.
ZMOT – Momento Zero da Verdade
A esse processo, ou a esse novo hábito, associou-se o acrônimo ZMOT (Zero Moment of the True), um termo cunhado pelo Google e que descreve de forma simples os processos que fizeram a balança pender para o lado dos consumidores.
O momento zero faz referência a dois momentos bastante estudados da jornada de compra dos nossos segmentos de clientes: o momento de compra e o momento de uso de nosso produto ou serviço.
Na verdade, um cliente que compra em uma loja já sabe o que esperar, tanto da experiência de compra, quanto do produto que está a adquirir e, na maioria dos casos, tem mais informações que os próprios vendedores, por isso, momento zero da verdade, por antecipar os outros dois.
Para nós, empreendedores, o que significa tudo isso?
A implicação disso para nós é que, mais que nunca, devemos cuidar das experiências dos nossos clientes, para que eles compartilhem boas impressões e não críticas ao nosso produto ou serviço. E precisamos considerar que:
- Se não estamos na Internet, é quase como se não existíssemos no mundo real.
- Não basta estarmos na Internet, precisamos ser encontrados pelos algoritmos de busca (SEO).
- Na Internet precisamos conhecer nossos segmentos de clientes e de seus desafios, pois as pessoas não vão ao Google procurar por nós, mas por respostas aos seus problemas.
- Precisamos ter clareza da nossa Proposta de Valor e posicionar nossa empresa em meio aos competidores (que podem estar em qualquer lugar do planeta).
- Estamos expostos e seremos avaliados, quer queiramos ou não. E isso pode ser bom ou ruim para os negócios, dependendo das avaliações.
- Precisamos cuidar da experiência de nossos clientes pois eles tendem a compartilhar muito mais as más experiências que as boas.
- Necessitamos de facilitar os caminhos para que nossos clientes compartilhem suas experiências e recomendem nossos produtos e serviços através da Internet.
- Os custos para aquisição de clientes através de anúncios (inclusive os digitais) são crescentes e é importante encontrar alternativas para viabilizar nosso negócio.
A Economia de Cauda Longa[1]
O mundo sem a Internet era definido e delimitado geograficamente, limitando a oferta de bens e serviços disponíveis para determinadas populações, normalmente em proporção aos sítios em que elas viviam. O espaço físico, enquanto capacidade de estoque, e a concentração populacional, como geradora de demanda, influenciavam e ainda influenciam parte da nossa economia de tijolo e argamassa.
Porém, com a Internet é possível tanto vendermos para nichos específicos, quanto para grandes parcelas da população, ou aproveitar os efeitos de rede e conectar pessoas à outras pessoas e a outros serviços, e desenvolver novos modelos de negócio baseados nessas possibilidades.
A Internet derruba as fronteiras, os produtos digitais (e a nuvem) eliminam o estoque e, mesmo para produtos tangíveis, a queda dos custos de transporte a paz relativa que vivemos, permite que possamos consumir produtos que há poucos anos eram inimagináveis.
Oportunidades da Transformação Digital para se empreender
A grande oportunidade do Século XXI não está nos modelos de negócio tradicionais, mas em modelos inovadores e na nossa capacidade de aproveitar os ganhos de escala trazidos pela Internet.
Para isso, precisamos nos posicionar, oferecer boas experiências aos nossos clientes, pensar em novos modelos de negócio, em novos mercados e em diferentes caminhos para a aquisição de clientes.
Esses novos modelos nos permitem criar negócios que nos trazem liberdade, autonomia e realização. Que nos forçam a pensar, a criar e inovar e, dependendo do nosso projeto pessoal, podem nos garantir um estilo de vida que prima pela qualidade ou ainda, se buscamos por desafios maiores, por transformar nosso pequeno negócio em uma grande empresa.
Estamos cientes de que há um custo para se fazer isso, mas os prêmios são grandes para os que conseguem transpor as barreiras iniciais. E você não está só, nós estamos aqui para lhe ajudar com isso, seja para iniciar um novo negócio, seja para preparar seu negócio para aproveitar as oportunidades trazidas pela Internet.
Conte conosco!
[1] Leitura obrigatória para compreender a nova economia. Livro de Chris Anderson de 2006 com mesmo nome, cuja gênese da ideia nasceu em 2004 em um artigo enquanto ele era Diretor Executivo da Revista Wired. Atualmente ele é o Head do TED. A Cauda Longa faz referência a uma das curvas mais comuns na natureza, a Power Law, que expressa a concentração de ocorrências de determinado fenômeno que é seguida por um ocorrências de baixa frequência, formando assim a chamada cauda longa da distribuição.
